Kategorie:
Wissenswertes
Autor: AstoundCommerce
eCommerce

Nach 20 Jahren - Dies sind die eCommerce Standards die binden

eCommerce ist seit 1996 weit gekommen - das Jahr, in dem die E-Tailing-Gruppe, die jetzt Teil von Astound Commerce ist, begann, ihre jährlichen Mystery Shopping-Berichte zu veröffentlichen.

Schauen wir auf die letzten 20 eCommerce-Jahre zurück, der letzte Report von Astound Commerce, 20/20 Vision: Looking Forward by Looking Back at 20 Years of Digital Shopping Information, illustriert, wie sich die Online-Shops entwickelt haben, um den Kundenanforderungen nach Bequemlichkeit, Personalisierung, Transparenz und weiteren Faktoren gerecht zu werden - "as fast as technology could keep up".

Zwei Jahrzehnte messerscharfer Analyse der führenden eCommerce-Retailer haben die Standards zusammengefasst, die das uns bekannte shopping-Erlebnis formen. Von den 281 Faktoren die gemessen wurden, erscheinen 10 als allgemein gültig, welche von den Top 100 Online-Händlern wie selbstverständlich angeboten werden. Hier drei unserer Favoriten:

Live Chat Optionen

Ein großer Teil der Kunden sträubt sich den Customer Service zu kontaktieren, manchmal sind Konversationen aber notwendig. Für schnelle und bequeme Antworten haben Marktführer früh das Konzept des Live-Chats ausprobiert um sich mit dem Kunden direkt, ohne die Erfordernis eines Anrufs, zu verbinden. Während 2001 nur 23% diese Option nutzten, sind es heute bereits 76%.

Der nächste Schritt? Proaktiver Chat, welcher den Kunden bereits Unterstützung anbietet, noch bevor der Kunde Fragen stellt. Auch diese Variante der Chat-Option wächst nach und nach, da Händler nach immer neueren Wegen suchen, dem Kunden das Leben so einfach wie möglich zu machen.

Erweiterte Suchfunktionen

Shopper verbringen immer mehr Zeit mobil. Dabei wollen sie die Produkte, nach denen sie suchen, sofort finden, ohne durch den kompletten Katalog zu browsen. 87% der Online-Händler machen es den Kunden bereits einfacher, indem sie Suchvorschläge und Suchvervollständigungen integriert haben, welche dem Kunden genau die Produkte  vorschlagen, nach denen sie möglicherweise suchen. 2009 wurde diese Option lediglich von 15% der Händler genutzt.

Diese Option ist entscheidend, da es Kunden ermöglicht, Produkte in so wenigen Klicks wie möglich zu finden und den Weg zum Kauf zu optimieren. Händler sollten Produkte zudem bereits innerhalb der Suchleiste visualisieren, um weiterhin die Bequemlichkeit beim Surfen zu erhöhen.

Informativer Content

In den frühen Tagen des eCommerce waren die Produkte "front and center", wobei die Kunden primär auf Grundlage von Preis und Features verglichen haben. Jetzt, wo dem Kunden endlos viele konkurrierende Produkte geboten werden, nutzen Händler vermehrt fesselnden und zugleich informativen Content. 75% der Händler nutzen bereits Content-Strategien - 2008 waren es nur halb so viele.

DIY-Anleitungen, How-Tos, Video Content und andere sind bewährte und effektive Wege, um Produkte zu feauturen und den Kunden gleichzeitig so gut es geht einzubinden. Unternehmen, die Kunden mit interessanten und nützlichen Inhalten begeistern, erfahren mehr Erfolg darin, die Kunden an ihr Unternehmen zu binden.

 

Es war ein Vergnügen, Händler zu sehen, die ihre digitalen Angebote durch die Erfahrung durch Best-Practices stetig optimieren konnten. Dies trotz anfänglicher Schwierigkeiten, charakterisiert durch schwerfällige und limitierte Features. Die nächsten 20 Jahre werden spannend und bringen sicherlich weitere Innovationen. Händler werden stetig versuchen ihr Angebot so bequem, personalisiert und begeisternd zu präsentieren.