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Wissenswertes
Autor: AstoundCommerce
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Drei Möglichkeiten um Ihre Kundenservice-Strategie zu optimieren

Customer Experience und vor allem Customer Service ist für viele Online-Shops immer noch ein Rätsel. Die Optimierung dieser Faktoren ist allerdings der Schlüssel für jeden, der wettbewerbsfähig bleiben und den immer steigenden Erwartungen der Kunden gerecht werden möchte.

Astound Commerce hat 2016 in einer Mystery Shopping Study analysiert, was die kundenfreundlichsten Marken auszeichnet, um daraus zu lernen, wie Sie Ihre Customer Experience-Strategy in 2017 verbessern können. Von 100 Händlern wurden sieben als Best-Practice für exzellenten Kundenservice hervorgehoben: B & H, Gap, LL Bohne, Lancome, Moosejaw, das Home Depot & Zappos. Hier sind ein paar Prinzipien von den leistungsstärksten Marken, die Ihre Kundenservice-Strategie verbessern werden:

1. Seien Sie zugänglich und informativ.

Wenn Ihre Kunden Informationen benötigen, wollen sie keine Zeit mit Suchen verbringen. Die besten Marken haben auf Ihrer Homepage eindeutige ihren Kundendienst, die FAQs und Standortdetails zu allen Filialen verlinkt. Diese Marken verwenden einfache, saubere visuelle Layouts, die es Kunden ermöglichen, intuitiv die Informationen zu finden, die sie suchen.

2. Antworte schnell.

Kunden verlangen schnelle Reaktionen auf ihre Anfragen oder Bitten nach Unterstützung, vor allem, wenn sie irgendwelche Probleme mit Produkten und / oder Bestellungen haben. Marken, die sich im Kundenservice ausgezeichnet haben, reagieren auf E-Mail-Anfragen innerhalb von 24 Stunden - kein schwieriger Standard, wenn man bedenkt, dass Amazon innerhalb von nur sechs Minuten reagiert hat (gefolgt von Uniqlo in beeindruckenden 12 Minuten). Aber E-Mail ist nicht die einzige Art mit der Kunden mit Ihnen in Kontakt treten wollen. Kunden wollen auch hier die Vielfalt. Mehr als 75 Prozent der Anbieter bieten Live-Chat-Optionen, mit einer durchschnittlichen Reaktionszeit von 12,07 Minuten.

3. Reibungen eliminieren.

Als mobile Shopping-Rakete sind effiziente Erlebnisse über alle Kanäle wichtiger denn je. In erster Linie ist ein logischer Fluss, der die Käufer zur Conversion leitet, noch wichtiger als die Anzahl der Schritte. Mehr als die Hälfte der Anbieter bieten One-Click-Checkout-Optionen. Anbieter können die Reibung weiter reduzieren, indem sie alternative Zahlungsoptionen unterstützen. Während 83 Prozent der Marken im Jahr 2016 PayPal unterstützten, unterstützten nur 17 Prozent Visa Checkout und weniger als drei Prozent unterstützten ApplePay. Da diese Zahlungsmethoden immer beliebter werden und das mobile Wachstum weiter beschleunigt, sollten Sie schnell handeln um die richtigen Optionen zu bewerten und zu integrieren. Mit einem größeren Angebot als je zuvor sind Shopper nicht nur auf der Suche nach tollen Produkten - sie wollen bequeme, modernisierte Erfahrungen bei ihrem Einkauf erleben. Die zuvor erwähnten Top-Marken konnten bereits die Belohnungen der Exzellenz in Kundenservice-Strategien ernten. Sie können möglicherweise lernen und selbst als Best Practice nachziehen. Für weitere Informationen, oder zum Download der 20. jährlichen Mystery Shopping Survey von Astound Commerce, klicken Sie hier.